Suporte ASUS não se pronuncia e nem atende cliente pelo suporte.

Bom pessoal,

Passado uma semana desde que publiquei o artigo “Lançamento Asus X202e…”, eu dei oportunidade para a Asus se pronunciar aqui no Blog ou mesmo me respondendo através de seu suporte ao cliente (SAC), de acordo com meu e-mail do dia 03 e 05 de Dezembro de 2012, ou até pela sua página do Facebook, enviando mensagem direta para eles e comentando sobre os comentários do produto em lançamento – que eles indicaram – mas, infelizmente não houve pronunciamento.

Em nenhum destes canais a ASUS Brasil se importou em responder e atender ao seu cliente, total falta de respeito. Por estas razões não vou colocar meu nome para indicar os produtos desta empresa visto que se o produto está na garantia e o suporte brasileiro do fabricante não dá importância e tem comprometimento em resolver, imagina sem garantia.

Não vale investir mais de R$ 1500,00 (Hum Mil e Quinhentos Reais) em um produto para não ter suporte. Por mais que lá fora os produtos são conceituados e com qualidade, como já tive a oportunidade de usar um Tablet da Asus ( AsusTransformer  TF101 com dock) e este eu recomendo.

Talvez comprando os produtos diretamente da ASUS USA o consumidor terá mais sorte, como no caso do erro básico do particionamento do disco de 500GB e a falta do bluetooth, entre outros abordados anteriormente. Quem sabe, contactando o suporte ASUS na América do Norte eu terei mais sucesso.

E olha que não será a primeira vez que resolvo o problema com a Matriz de uma empresa no exterior, ao contrário de resolvê-lo com sua filial aqui no Brasil, como aconteceu uma vez com a Thermaltake, onde só resolvi graças ao empresário da Thermaltake USA, que contactou a filial brasileira e enviou dos Estados Unidos a respectiva solução.

Aos consumidores de equipamentos de informática e tecnologia, se não querem dor de cabeça,  procurem fabricantes nacionais sérios como Dell, IBM/Lenovo, Samsung, Sony, HP, LG e se tiver facilidades com a língua inglesa , a Asus USA.

No momento continuo a não recomendar a compra do ASUS X202e no Brasil, só vindo do exterior, até que se resolva os problemas apresentados e que descobri que acontecem com todos os modelos distribuídos. Talvez a estratégia da Asus Brasil seja sufocar este problema, não admitindo-o e se pronunciando até que resolvam com os estoques das lojas, mas cabe a vocês consumidores que já compraram o produto, se tiverem com este modelo com disco de 500GB, verifiquem se possuem os problemas apresentados.

Quando a Asus Brasil resolver as questões, eu até recomendarei visto que é um produto com tecnologia multitoque (Multitouch) a um valor acessível em comparação aos concorrentes.

Um abraço.

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Lançamento Asus X202e com processador Intel i3 3a Geração e Tela Led Multitoque com Windows 8.

Introdução

A Asus é mundialmente conhecida por ser uma empresa arrojada e antenada em diversos segmentos de produtos de informática, ora direcionados ao consumidor por seus componentes que são embarcados em PCs (Desktops), ora por soluções de tecnologia que aborda desde mobilidade em telefonia (smartphones), tablets, notebooks, netbooks e os últimos lançamentos da linha Ultrabook, incentivada e alardeada pela Intel Corporation.

A Asus no mercado mundial (internacional) x Asus Brasil com suporte ao produto no mercado brasileiro.

Bom meus caros amigos, o tema acima será bem explicado para vocês entenderem a política que a empresa Asus aplica no mercado brasileiro, que se encontra em dissonância com a sua matriz e filiais mundo afora, como os servidos ao mercado americano.

Devido a um pequeno problema identificado por mim, no que tange ao lançamento de seu produto no mercado brasileiro, em comparação com o mesmo produto no mercado americano, vejo que há uma grande diferença no trato com os consumidores brasileiros, relacionado a mídia impressa – leia-se também a disponibilizada no site da empresa brasileira – em específico ao produto Asus X202e e a sua vertente no mercado americano, que se encontra disponibilizado em seu site com domínio nos Estados Unidos.

Pelo fato de ter tido contato com o produto Ultrabook Asus X202e, que se encontra a venda no mercado brasileiro pelo preço que varia de R$ 1799,00 a 1999,00, chegando ao ponto da FNAC Brasil ter vendido na Sexta-Feira negra (versão nacional da Black Friday) por R$ 1699,20, o que dá uma diferença de quase R$ 300,00 para um produto de lançamento. Neste ponto não há o que reclamar. Mas os problemas surgem após a chegada do equipamento, a qual relato logo abaixo os principais pontos que deixam o usuário brasileiro desamparado nos seus direitos de consumidor e a importância que o suporte desta empresa dá quanto aos fatos, a desinformação da equipe do pós-venda da ASUS que demonstra desconhecimento do produto, o site com informações do produto hospedado na página da Asus brasileira que leva ao consumidor a comprar gato por lebre, o erro do fabricante ao montar o equipamento que ao formatar o disco rígido (Hard Disk) de 500GB conforme sua especificação técnica, consegue entregar ao consumidor uma máquina com somente 200 GB de capacidade de disco, o programa de criação de mídia de recuperação que não existe – e o suporte da ASUS Brasil está desinformada – e a lentidão que o suporte dá ao consumidor levando no mínimo 3 dias para responder algumas questões, sem solucionar o problema técnico, a tal ponto de não responder mais. Vamos aos fatos narrados:

1 – Página de Especificação do Produto e o Bluetooth que não existe

Consultando o site do fabricante do produto Asus X202e, que se encontra neste link http://goo.gl/iFwnC, vocês poderão verificar que existem atualmente três configurações disponíveis no mercado brasileiro, onde temos um modelo com processador Intel® ULV Celeron® 847, outro com Processador Intel® ULV Pentium® 987 e o último com Processador Intel® Core™ i3 3217U , sendo os dois primeiros como linha de entrada e este último sendo o TOP de linha do modelo.

Se observarem no decorrer das especificações do produto, claro que você encontrará informações distintas de capacidade de disco rígido, o que leva a crer que alguns modelos, diga-se os mais baratos, vem com disco de 320GB e outros com 500GB que é o TOP de linha que vem com o Asus X202e Intel Core i3. Continuando a ler as demais informações, chega-se ao ponto onde está descrito:

Networking Integrado 802.11 b/g/n ou 802.11 a/b/g/n (Opcional)
Bluetooth™ V4.0
10/100 Base T

O que se imagina, como está descrito na página e copiado logo acima, que o equipamento pode vir com a placa wireless com tecnologia 802.11 b/g/n ou 802.11 a/b/g/n, mas observe que neste último encontra-se o termo em parênteses “Opcional”, o que leva o consumidor a concluir que não é oferecido por padrão e sim somente em algum modelo não especificado.

Agora observe que logo abaixo vem a expressão “Bluetooth™ V4.0” e só, onde dá a certeza para o consumidor que o modelo vem com o recurso Bluetooth embarcado no equipamento, mas e principalmente MAS, o que de fato está descrito no site do fabricante, e que não consta nem a palavra “Opcional”, simplesmente não vem no modelo oferecido no mercado brasileiro. Simples.

Cheguei a contactar o fabricante e perguntar se o modelo TOP (ASUS X202E-CT132H) viria com o bluetooth como informa o site e especificação do produto e o analista confirmou que viria, mas logo a seguir confrontei-o com a informação de que o produto não vem com o bluetooth embarcado. Apesar de que os drivers do bluetooth virem no próprio disco rígido, no gerenciador de hardware ele não está presente. Eu e o analista fizemos de tudo e nada, até que ele chegou a conclusão de que não viria. Porém, não é o que o site de especificação do produto diz, onde intencionalmente leva ao consumidor a cometer o erro de comprar um produto e esperar encontrar o bluetooth no equipamento, mas o analista de suporte técnico da Asus Brasil tenta descaracterizar e perguntar porque eu queria o bluetooth.

Ao comentar que queria o bluetooth para fazer a conectividade com o smartphone para acessar redes 3G, o analista entra na defensiva e diz que o bluetooth da Asus não serve para tal serviço, que a única disposição seria para troca de arquivos. Então questionei que existe sim solução para fazer o bluetooth funcionar como tethering, usando o smartphone como equipamento de conectividade a rede móvel, facilitando a mobilidade para o acesso a internet. Finalmente, o analista insistiu na afirmativa dele, mas eu cortei o papo dizendo que não importa, se o site diz que o produto vem com bluetooth, então o equipamento vendido no mercado brasileiro terá que vir com o bluetooth, senão, isto será configurado como propaganda enganosa.

Ponto de vista estabelecido, o analista se comprometeu em avaliar com seus superiores e indicar uma solução, mas depois de 5 dias comunicado por telefone e e-mail ao suporte da Asus Brasil, a resposta não veio até hoje, e o site ainda continua a informar até hoje, na data de 07/12/2012, a informação errada, configurando propaganda enganosa pois todo produto TOP com o código ASUS X202E-CT132H não vem com o bluetooth. Consultando o site nos Estados Unidos, encontrei o mesmo produto TOP com o bluetooth embarcado, mas lá o código do produto é ASUS  X202E-DH31T.

Enfim, existe o produto com bluetooth embarcado, como informado no site da Asus Brasil, mas o consumidor brasileiro está comprando um produto (especificado no site) e levando outro. A Asus até hoje não se posicionou sobre o assunto e muito menos alterou o site até esta data da publicação. Ponto Negativo.

SiteDaAsusBrasilProdutoX202e

ScreenShot da Tela da Página da Asus, onde encontramos a especificação do produto.

2 – Capacidade do Disco Rígido oferecido na versão TOP de 500GB e o de fato encontrado 200GB.

Ao continuar avaliando o produto, em sua capacidade com o Windows 8 nativo, a sua capacidade da tela multitoque e a nova tecnologia Intel Core i3 de 3a geração, eu encontrei o equipamento com uma tela 11.6″ e pequeno, ocupando pouco espaço físico e peso, o que facilita a mobilidade, o que é um ponto positivo, porém vem a preocupação quanto a dissipação do calor. Monitorando o equipamento no que tange a sua usabilidade nos serviços do dia-a-dia como navegação na internet, edição de textos, assistir vídeos no Youtube, até resolução HD e Full HD, observei que a temperatura da CPU e do sistema estava oscilando entre 65C até 85C – sem uso intensivo do processador por 1 Hora ou mais – o que me deixou preocupado e até causava um certo desconforto pelo calor emanado.

Consultando o site da Intel, verifiquei que este processador suporta a temperatura máxima de 105C, então temos ai 20C de reserva para atingir a temperatura máxima de segurança do processador. Não pude testar mais o equipamento porque simplesmente ao detectar um erro grave provocado pela equipe que produziu o equipamento da ASUS, eu simplesmente tomei raiva e preparei contato com o suporte da ASUS para a solução do problema, então terminei o uso efetivo do equipamento.

Ao avaliar o espaço livre no disco do equipamento, verifiquei que na partição do Windows (a unidade C) o usuário contará somente com 180GB dos 500GB oferecidos pelo fabricante. Para um usuário comum, isto poderia parecer que o equipamento teria vindo com um disco de 250GB ou até um disco de 320GB, mas como conhecimento de causa, fui verificar no gerenciador do disco do Windows e observei que o fabricante particionou o disco com 6 (seis), isto mesmo, seis partições, sendo as duas primeiras partições relacionadas ao uso do sistema de boot do Windows (somados ocupa quase 1GB) , a 3a partição relacionada a unidade do Windows a qual o sistema está sendo usado (aproximadamente 190GB) , a quarta partição sendo a partição de recuperação (imagem do disco para retornar a instalação original), que ocupa 220GB, depois temos a quinta partição com 40GB sem alocação e finalmente a sexta e última partição com 20GB alocados mas sem uso aparente.

Portanto, depois deste desastre do fabricante em um processo primordial de formatação do disco e instalação do sistema operacional com os respectivos drivers de hardware e a mídia de recuperação alocada em disco, o que facilita a recuperação original através do uso da tecla F9, temos o fato agravado porque eu pessoalmente fui visitar uma loja aqui no Rio de Janeiro, a FNAC no BarraShopping, e pedi ao vendedor que liberasse a senha do login do Windows para que eu pudesse avaliar o particionamento do disco de um mesmo modelo oferecido a venda na loja, a qual avaliei. Ao abrir o gerenciador identifiquei que o problema não estava somente na máquina que tinha avaliado, mas também na máquina que estava exposta no stand de vendas do lojista. Resumindo, para surpresa do vendedor, ele concordou que para um usuário leigo não iria entender que estava comprando um disco de 500GB e recebendo somente 200GB, isto é, menos de 50% da capacidade de armazenamento de dados nominal do disco, o que para um leigo iria configurar que estava recebendo um disco de menor capacidade. Mas avaliando o hardware, via-se notoriamente que o disco é de 500GB, mas com o erro de fábrica na formatação e particionamento de disco, que nesta máquina da FNAC, também estava com 6 (seis) partições. Segunda bola fora da ASUS. Ficou feio hein ASUS Brasil. Eu tenho que trabalhar para vocês e fazer o serviço de controle de qualidade?

Parece que a equipe que prepara a imagem do disco do equipamento, para que posteriormente seja automatizado o processo de formatação e cópia de imagem para os demais discos que serão instalados no equipamento ASUS X202e, comeu “mosca” e cometeu um erro básico de informática e isto desencadeou uma catástrofe a tal ponto que todos os lojistas brasileiros terão que devolver o equipamento para o fabricante corrigir o problema. Um erro pequeno que acarreta uma grande consequência, não só para o consumidor brasileiro, mas para a imagem da ASUS Brasil, que fica arranhada, e também pelos gastos financeiros que a mesma terá com a logística de retirada do equipamento e respectivo reparo. No parágrafo a seguir vou explicar o porquê do fabricante terá que efetuar o procedimento e não o consumidor ou técnico em loja, como a FNAC disponibiliza uma equipe técnica.

Bom, detectado o problema do disco, contactei o suporte do fabricante e informei o pequeno “lapso” na formatação do disco e expliquei que nem eu, um usuário e profissional da área teria tempo para gastar e corrigir um erro do fabricante, pois iria tomar muito do meu tempo porque simplesmente o fabricante não instalou neste modelo de série Ultrabook o programa de criação de mídia de recuperação, possibilitando o consumidor e dono do equipamento a criar mídias DVDs de recuperação do sistema, gerando uma segurança adicional de armazenagem além daquela que está no disco rígido pois se o disco rígido for danificado, e o consumidor não tiver a mídia DVD de recuperação, este precisará de uma assistência para tentar instalar todo o sistema de forma manual, que será demorada e cara para o consumidor. Logo, mesmo se eu tivesse a boa vontade e tempo de reparar o erro das 6 (seis) partições, corrigindo a alocação para liberar o restante do espaço desperdiçado em disco, eu teria que encontrar uma mídia do sistema operacional Windows 8, encontrar o número da licença e inserir durante a instalação, e posteriormente encontrar todos os drivers do hardware do equipamento e instalá-lo manualmente. Agora imagine um usuário leigo fazer isso…

Este fato explica a necessidade da interação do fabricante para corrigir o problema nos equipamentos que se encontram no ponto de vendas (nos lojistas), aqueles que já foram vendidos e se encontram com o consumidor, como recebi este de um conhecido, e ainda corrigir preventivamente lá na fábrica a matriz da imagem do disco, para que os próximos produzidos não sejam entregues com o mesmo problema.

Apesar de meu contato com o fabricante, através do suporte técnico, o analista não entendeu a gravidade do problema, pediu-me que enviasse um e-mail com o printscreen da tela para o suporte e até hoje não deu resposta e solução do problema no equipamento do meu conhecido amigo. Minha orientação. Devolver a máquina e partir para outro equipamento, desistindo momentaneamente deste modelo.

ParticoesAsusX202e

Esta tela é o printscreen feito no equipamento ASUS X202e, nativo com o Windows 8. Veja o Systray.

3 – Falta das mídias originais do sistema operacional Windows e dos drivers embarcados no equipamento, além da ausência de um aplicativo que facilite a criação destas mídias.

Como explicado no tópico anterior, pelo fato de ter abordado em parte para justificar a necessidade da devolução do equipamento pelo erro grave do particionamento do disco, eu identifiquei que não há como criar as mídias para DVD, a fim de facilitar a recuperação do sistema, e nem o suporte da ASUS Brasil reconhecer que este modelo não tem o aplicativo que crie as mídias de recuperação, insistindo o analista que eu procurasse pelo menu de aplicativos da ASUS ou mesmo pelo “windows explorer” o programa a qual ele identificara como ” AI Recovery Burner”.  Eu disse por e-mail que tal programa não existe, enviado na última 3a-feira e até hoje não recebi resposta do suporte, ficando no limbo e sem solução novamente.

4 – Falta de comprometimento do Suporte da Asus Brasil, aliado ao desconhecimento do produto e também a lentidão na resposta ou ao simples fato de ignorar o pedido de suporte, não dando retorno.

Este último ponto abordado, somado aos anteriores que são graves tomou tal relevância pelo fato de que o pós-venda do fabricante no Brasil é deficiente, renegando o consumidor brasileiro ao relento e desassistido.  Aquele mesmo consumidor que investiu R$ 1999,00 em um produto acreditando na marca ASUS e tem o seu dinheiro perdido pela falta de comprometimento do fabricante com o consumidor.

Os problemas anteriores poderiam ser minimizados caso o suporte pós-venda fosse mais ativo e eficiente, dando resposta e solução imediata ou a tempo de acordo com as necessidades, corrigindo não somente estes problemas que apareceram nesta unidade, mas também verificando as demais para certificar se é (ou era) um vício de fabricação. Não de fato, eu que tive que me deslocar até uma loja, consultar um modelo idêntico  e certificar que o problema ocorre em todos os modelos. Eu tive que fazer o trabalho do fabricante. Agora imagina quando esta bolha estourar, justamente aqueles consumidores que compraram este modelo de equipamento (ASUS Ultrabook X202e) e que não sabem o que tem em mãos.

Análise Final

Avaliando o modelo, os recursos que ele oferece, o preço oferecido no mercado, a propaganda enganosa que se encontra no site do fabricante, os erros apresentados acima, o aquecimento interno, a desinformação da equipe da ASUS Brasil, enfim, eu não recomendo a compra deste modelo. Comprem da Dell Brasil,  Sony Brasil, IBM Lenovo, Samsung, etc…  há soluções no mercado.

O consumidor que comprar este modelo, o fará com sua própria conta e risco, sabendo os problemas apresentados, o suporte do fabricante que não receberá, mesmo estando em garantia. Aqueles que já compraram o equipamento, recomendo que devolvam ao fabricante ou busquem seus direitos na Justiça ou Procon.

Bom meus amigos leitores, termino por aqui o relato, afirmando que o suporte da ASUS Brasil deixou e deixa a desejar, tendo decorrido 4 dias úteis sem receber uma única resposta as questões acima e respectiva solução, e muito menos a retratação do fabricante quanto ao erro da informação no site, induzindo ao consumidor a propaganda enganosa.

Prezada ASUS Brasil, antes de você vender seus produtos por aqui no Brasil, você deve primeiro respeitar o consumidor. Você consumidor assim como eu, não esqueça de exigir seus direitos. Para aquelas empresas que se negam a lhe dar o que é seu de direito, renegando ou até ignorando suas solicitações, convém ao consumidor a ignorar seus produtos boicotando a compra dos mesmos, reservando ao fabricante amargar o prejuízo financeiro. Desta forma, a mais dura que ele sentirá financeiramente, talvez mude seu pensamento com o consumidor brasileiro, dando-nos mais valor.

Faça da forma que estou orientando, se todos fizerem sua parte, teremos um mercado consumidor mais justo e todos nós sairemos ganhando.

Prezada ASUS Brasil, você será notificada sobre este artigo, e deixarei um espaço aberto aqui para se defender. Se precisar de algum profissional qualificado para supervisionar ou coordenar os trabalhos dos estagiários na linha de produção, ou até criar uma equipe de controle de qualidade, pode contar comigo. Estou aberto a convite de trabalho pois eu desempenhei o trabalho de vocês.